Help & Solutions S.A.S. (en adelante, “la Compañía”) pone a disposición de clientes, proveedores, empleados, candidatos y usuarios del sitio web un canal único para la presentación y atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias: el correo electrónico correspondencia@help-and-solutions.com. Toda solicitud enviada a esa dirección se radica, clasifica y responde conforme al procedimiento y a los términos que se describen a continuación.
1. Objeto y alcance
Este documento establece el canal, los requisitos, el trámite interno y los términos de respuesta aplicables a las PQRS relacionadas con los servicios de la Compañía, con el uso del sitio web y con el tratamiento de datos personales. Aplica a toda persona natural o jurídica que se dirija a la Compañía, sin necesidad de ser cliente y sin costo alguno.
2. Marco legal
- Artículo 23 de la Constitución Política de Colombia, que consagra el derecho de toda persona a presentar peticiones y a obtener pronta resolución.
- Ley 1755 de 2015, que regula el derecho fundamental de petición y, en su artículo 32, su ejercicio ante organizaciones e instituciones privadas; sus artículos 14, 16, 17 y 19 fijan los términos, el contenido, la subsanación y las reglas de las peticiones incompletas o irrespetuosas.
- Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y el Decreto Único Reglamentario 1074 de 2015, sobre el deber del proveedor de atender los reclamos de los consumidores y sobre la reclamación directa previa a la actuación administrativa.
- Ley 1581 de 2012 (artículos 14 y 15) y Decreto 1377 de 2013, para las consultas y reclamos sobre datos personales.
- Ley 43 de 1990, en cuanto al ejercicio de la contaduría pública y a la competencia disciplinaria de la Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores.
- Ley 527 de 1999, que otorga plena validez y fuerza probatoria a los mensajes de datos, de modo que la radicación y la respuesta por correo electrónico surten todos los efectos legales.
3. Definiciones
- Petición: solicitud respetuosa de información, documentos, copias, orientación o de una actuación concreta relacionada con los servicios de la Compañía.
- Queja: manifestación de inconformidad con la conducta o la atención de una persona vinculada a la Compañía.
- Reclamo: manifestación de inconformidad con la prestación de un servicio, con un entregable, con la facturación o con el tratamiento de datos personales, en la que se solicita una corrección o una solución.
- Sugerencia: propuesta de mejora sobre los servicios, los procesos o los canales de atención.
- Felicitación: reconocimiento a la labor de la Compañía o de alguno de sus colaboradores.
4. Canal de presentación
El único canal oficial para presentar PQRS es el correo electrónico correspondencia@help-and-solutions.com, disponible las veinticuatro (24) horas del día. Para facilitar la clasificación, se recomienda iniciar el asunto del mensaje con el tipo de solicitud: “Petición - …”, “Queja - …”, “Reclamo - …” o “Sugerencia - …”.
Los demás medios publicados en el sitio web (WhatsApp y los correos comerciales) atienden consultas comerciales y de contacto, pero no constituyen radicación formal de una PQRS. Si por ellos se recibe una solicitud que corresponda a este trámite, la Compañía indicará al interesado el canal oficial o, con su consentimiento, la trasladará internamente informando la fecha de radicación.
5. Contenido de la solicitud
Con el fin de dar una respuesta completa, y en concordancia con el artículo 16 de la Ley 1755 de 2015, la solicitud debe indicar:
- Nombre completo o razón social del solicitante y, cuando actúe por medio de representante o apoderado, la calidad en que lo hace.
- Número de documento de identidad o NIT.
- Dirección de correo electrónico para recibir la respuesta y, opcionalmente, un teléfono de contacto.
- Tipo de solicitud (petición, queja, reclamo o sugerencia) y descripción clara de los hechos, con fechas y personas o servicios involucrados.
- Lo que se solicita de manera concreta.
- Los documentos o soportes que se quieran hacer valer, adjuntos al mensaje.
Cuando la PQRS verse sobre datos personales, deberá indicarse además la condición del solicitante (titular, causahabiente o representante) y el derecho que se ejerce (conocer, actualizar, rectificar, suprimir o revocar la autorización), conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales.
6. Términos de respuesta
La Compañía remite acuse de recibo con número de radicado al mismo correo del solicitante dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la recepción, y responde de fondo dentro de los siguientes términos, contados en días hábiles desde el día siguiente al de la radicación:
| Tipo de solicitud | Término de respuesta | Fundamento |
|---|---|---|
| Petición general, queja, reclamo o sugerencia | 15 días hábiles | Art. 14 y 32, Ley 1755 de 2015 |
| Solicitud de documentos o de información | 10 días hábiles | Art. 14 núm. 1, Ley 1755 de 2015 |
| Consulta sobre materias a cargo de la Compañía | 30 días hábiles | Art. 14 núm. 2, Ley 1755 de 2015 |
| Consulta sobre datos personales | 10 días hábiles, prorrogables por 5 más | Art. 14, Ley 1581 de 2012 |
| Reclamo sobre datos personales | 15 días hábiles, prorrogables por 8 más | Art. 15, Ley 1581 de 2012 |
| Reclamo de consumo (garantía o calidad del servicio) | 15 días hábiles | Ley 1480 de 2011 y Decreto 1074 de 2015 |
Cuando excepcionalmente no sea posible responder dentro del término aplicable, la Compañía informará al solicitante, antes de su vencimiento, los motivos de la demora y la fecha en que dará respuesta, la cual no podrá exceder el doble del término inicial ni los plazos máximos de prórroga previstos en la ley (artículo 14, parágrafo, de la Ley 1755 de 2015, y artículos 14 y 15 de la Ley 1581 de 2012).
7. Trámite interno
- Radicación: el mensaje recibido se registra con fecha, hora, número de radicado y tipo de solicitud.
- Clasificación y asignación: se asigna al líder del área competente (contable, tributaria, financiera, gestión empresarial, recursos humanos, BPO&O o tecnología), o al responsable de protección de datos cuando se trate de habeas data.
- Análisis: se verifican los hechos, los soportes aportados y los antecedentes contractuales del solicitante.
- Respuesta: se envía por escrito al correo electrónico indicado por el solicitante, con el número de radicado, la decisión adoptada, sus fundamentos y, cuando corresponda, las acciones correctivas y sus plazos.
- Cierre y seguimiento: la solicitud se cierra una vez remitida la respuesta. Las causas recurrentes se consolidan como insumo de mejora continua y de las encuestas de satisfacción.
8. Solicitudes incompletas, incomprensibles o desistimiento
Si la solicitud está incompleta o no permite identificar su objeto, la Compañía requerirá al interesado dentro de los diez (10) días siguientes a su recepción para que la complete. El interesado contará con un (1) mes para aportar lo requerido; vencido ese plazo sin respuesta, se entenderá que ha desistido de su solicitud y se procederá a su archivo, sin perjuicio de que pueda presentarla nuevamente (artículo 17 de la Ley 1755 de 2015). En materia de datos personales, el requerimiento de subsanación del reclamo se hará dentro de los cinco (5) días siguientes a su recibo, conforme al artículo 15 de la Ley 1581 de 2012.
Las solicitudes manifiestamente irrespetuosas, sin objeto o sin fundamento podrán ser rechazadas de manera motivada, en los términos del artículo 19 de la Ley 1755 de 2015. Las solicitudes anónimas serán tramitadas cuando su contenido lo permita, en cuyo caso la respuesta se publicará o comunicará por el medio que resulte posible, dado que no habrá dirección a la cual remitirla.
9. Instancias externas y autoridades competentes
La presentación de una PQRS ante la Compañía no limita el derecho del solicitante a acudir a las autoridades competentes. Según la materia, podrá dirigirse a:
- Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): en asuntos de protección al consumidor y de protección de datos personales. En habeas data, la queja procede una vez agotado el trámite de consulta o reclamo ante la Compañía (artículo 16 de la Ley 1581 de 2012). Información en www.sic.gov.co.
- Unidad Administrativa Especial Junta Central de Contadores: en asuntos disciplinarios relativos al ejercicio profesional de los contadores públicos, conforme a la Ley 43 de 1990.
- Jueces y tribunales de Bogotá D.C.: para las controversias contractuales, en los términos previstos en los Términos y Condiciones de Uso.
10. Gratuidad, reserva y tratamiento de datos del trámite
La presentación y el trámite de las PQRS son gratuitos. Los datos personales suministrados en la solicitud se tratan con la única finalidad de gestionar y responder la PQRS, así como de cumplir los deberes legales de conservación de la correspondencia, conforme a la Política de Tratamiento de Datos Personales. La información conocida con ocasión del trámite está amparada por la reserva profesional prevista en el artículo 63 de la Ley 43 de 1990 y solo se comparte con quienes deban intervenir en su resolución.
11. Vigencia
El presente procedimiento rige a partir de su publicación en el sitio web https://help-and-solutions.com y podrá ser actualizado por la Compañía para adecuarlo a cambios normativos u operativos. Las modificaciones surten efecto desde su publicación en esta página.
Fecha de última actualización: septiembre de 2026.
Help & Solutions S.A.S. (hereinafter, “the Company”) provides clients, suppliers, employees, candidates and website users with a single channel for submitting and handling petitions, complaints, claims and suggestions (PQRS): the email address correspondencia@help-and-solutions.com. Every request sent to that address is logged, classified and answered in accordance with the procedure and terms described below.
1. Purpose and scope
This document sets out the channel, requirements, internal workflow and response terms applicable to PQRS relating to the Company's services, the use of its website and the processing of personal data. It applies to any natural person or legal entity contacting the Company, with no requirement to be a client and at no cost.
2. Legal framework
- Article 23 of the Political Constitution of Colombia, which grants everyone the right to submit petitions and obtain a prompt resolution.
- Law 1755 of 2015, which regulates the fundamental right of petition and, in Article 32, its exercise before private organizations and institutions; Articles 14, 16, 17 and 19 set the terms, required content, correction of deficiencies and rules on incomplete or disrespectful petitions.
- Law 1480 of 2011 (Consumer Statute) and Sole Regulatory Decree 1074 of 2015, on the supplier's duty to address consumer claims and on the direct claim preceding administrative proceedings.
- Law 1581 of 2012 (Articles 14 and 15) and Decree 1377 of 2013, for inquiries and claims concerning personal data.
- Law 43 of 1990, regarding the practice of public accountancy and the disciplinary jurisdiction of the Special Administrative Unit Central Board of Accountants.
- Law 527 of 1999, which grants full validity and evidentiary value to data messages, so that filing and answering by email produces all legal effects.
3. Definitions
- Petition: a respectful request for information, documents, copies, guidance or a specific action relating to the Company's services.
- Complaint: an expression of dissatisfaction with the conduct or service of a person associated with the Company.
- Claim: an expression of dissatisfaction with the provision of a service, a deliverable, invoicing or the processing of personal data, requesting a correction or remedy.
- Suggestion: a proposal to improve services, processes or service channels.
- Commendation: recognition of the work of the Company or one of its team members.
4. Submission channel
The sole official channel for submitting PQRS is the email address correspondencia@help-and-solutions.com, available twenty-four (24) hours a day. To assist classification, we recommend starting the subject line with the type of request: “Petition - …”, “Complaint - …”, “Claim - …” or “Suggestion - …”.
The other channels published on the website (WhatsApp and commercial email addresses) handle commercial and contact inquiries but do not constitute formal filing of a PQRS. If a request falling under this procedure is received through them, the Company will direct the interested party to the official channel or, with their consent, forward it internally and inform them of the filing date.
5. Content of the request
In order to provide a complete response, and consistently with Article 16 of Law 1755 of 2015, the request must state:
- Full name or corporate name of the requester and, where acting through a representative or attorney-in-fact, the capacity in which they act.
- Identity document number or Tax ID (NIT).
- Email address to receive the response and, optionally, a contact telephone number.
- Type of request (petition, complaint, claim or suggestion) and a clear description of the facts, with dates and the persons or services involved.
- The specific relief or action requested.
- Any documents or supporting evidence, attached to the message.
Where the PQRS concerns personal data, the requester must also state their capacity (data subject, successor or representative) and the right being exercised (to know, update, rectify, delete or revoke authorization), in accordance with the Personal Data Processing Policy.
6. Response terms
The Company sends an acknowledgement of receipt with a filing number to the requester's email within two (2) business days of receipt, and issues a substantive response within the following terms, counted in business days from the day after filing:
| Type of request | Response term | Legal basis |
|---|---|---|
| General petition, complaint, claim or suggestion | 15 business days | Arts. 14 and 32, Law 1755 of 2015 |
| Request for documents or information | 10 business days | Art. 14(1), Law 1755 of 2015 |
| Consultation on matters within the Company's remit | 30 business days | Art. 14(2), Law 1755 of 2015 |
| Inquiry concerning personal data | 10 business days, extendable by 5 more | Art. 14, Law 1581 of 2012 |
| Claim concerning personal data | 15 business days, extendable by 8 more | Art. 15, Law 1581 of 2012 |
| Consumer claim (service warranty or quality) | 15 business days | Law 1480 of 2011 and Decree 1074 of 2015 |
Where exceptionally it is not possible to respond within the applicable term, the Company will inform the requester, before its expiry, of the reasons for the delay and the date on which the response will be issued, which may not exceed twice the initial term nor the maximum extensions provided by law (Article 14, paragraph, of Law 1755 of 2015, and Articles 14 and 15 of Law 1581 of 2012).
7. Internal workflow
- Filing: the message received is logged with date, time, filing number and type of request.
- Classification and assignment: it is assigned to the head of the competent area (accounting, tax, financial, business management, human resources, BPO&O or technology), or to the data protection officer in habeas data matters.
- Analysis: the facts, supporting documents and the requester's contractual history are reviewed.
- Response: issued in writing to the email address given by the requester, stating the filing number, the decision adopted, its grounds and, where applicable, the corrective actions and their deadlines.
- Closure and follow-up: the request is closed once the response is sent. Recurring root causes feed into continuous improvement and satisfaction surveys.
8. Incomplete or unintelligible requests and withdrawal
If a request is incomplete or its subject matter cannot be identified, the Company will ask the interested party, within ten (10) days of receipt, to complete it. The interested party will have one (1) month to provide what was requested; once that period expires without a reply, the request will be deemed withdrawn and will be archived, without prejudice to the right to submit it again (Article 17 of Law 1755 of 2015). In personal data matters, the request to cure a claim will be made within five (5) days of receipt, pursuant to Article 15 of Law 1581 of 2012.
Manifestly disrespectful, purposeless or unfounded requests may be rejected by reasoned decision, under Article 19 of Law 1755 of 2015. Anonymous requests will be processed where their content allows, in which case the response will be published or communicated by whatever means is feasible, since no address will be available for delivery.
9. External bodies and competent authorities
Filing a PQRS with the Company does not limit the requester's right to turn to the competent authorities. Depending on the subject matter, they may address:
- Superintendence of Industry and Commerce (SIC): in consumer protection and personal data protection matters. In habeas data, a complaint is admissible once the inquiry or claim procedure before the Company has been exhausted (Article 16 of Law 1581 of 2012). Information at www.sic.gov.co.
- Special Administrative Unit Central Board of Accountants: in disciplinary matters concerning the professional practice of public accountants, pursuant to Law 43 of 1990.
- Courts of Bogotá D.C.: for contractual disputes, on the terms set out in the Terms and Conditions of Use.
10. No cost, confidentiality and data processing
Filing and processing PQRS is free of charge. Personal data supplied in a request is processed solely to manage and answer the PQRS and to comply with legal correspondence retention duties, in accordance with the Personal Data Processing Policy. Information learned in the course of the procedure is covered by the professional confidentiality duty of Article 63 of Law 43 of 1990 and is shared only with those who must take part in resolving it.
11. Validity
This procedure is effective as of its publication on the website https://help-and-solutions.com and may be updated by the Company to reflect regulatory or operational changes. Amendments take effect upon publication on this page.
Last updated: September 2026.